餐饮经营与管理 项目三 做好餐饮服务工作

第七讲 餐饮服务质量管理

7.4 常用的餐饮服务质量管理分析方法

一、教学设计思路：2W1H

（一）为什么学？Why（导入）

教学内容：视频案例：西红柿炒鸡蛋加糖了。

教学目标：视频案例生动具体，直观易学，能够调动学生学习的主动性，导入学习餐饮服务质量分析方法的必要性。

（二）学什么？What

1、理念先行

教学内容：（1）顾客满意度

（2）优质服务

教学目标：理念是一种精神，让学生思考现实，展望未来，系统谋划。

2、学习正课

教学内容：餐饮服务质量分析方法

（1）任务一：制作餐饮服务质量问题统计表

（2）任务二：掌握ABC分析法

（3）任务三：完成因果分析图

教学目标：通过小组讨论完成任务，提高学生思考问题、分析问题的能力，掌握实用的工具、表格和模板，使学生掌握问题分析工具，更好地运用到今后的餐饮管理工作中。

3、课外拓展

教学目标：

通过完成作业1、完成服务质量问题解决方案，可以开拓思维，培养学生解决问题的能力；

通过完成作业2、预习任务四：PDCA管理循环，培养学生形成良好的学习习惯，提高课堂听课效果；

通过完成作业3、搜集信息：零缺陷质量管理，教会学生充分利用各种信息资源获取知识。

三、怎么学？How（方法）

教学方法1：案例教学（视频案例、文字案例）

教学目标：

1、案例生动具体，轻松掌握原理和方法，有助于学生主动学习；

2、案例真实、完整，有利于从多个角度培养学生能力；3、为“教”与“学”搭建桥梁。

教学方法2：任务驱动（完成课堂作业）

教学目标：

1、学生中心，从做中学；

2、目的明确，内容实在；

3、“言” “行”一致，学以致用。

教学方法3：小组讨论（因果分析图）

教学目标：

1、各抒己见，相互学习；

2、刺激思考，去粗取精；

3、发挥学生真正个性，使结论更加具体。