我们不用说四十年以前，我们就退到二十年以前这个状况都是不可想象的。总体而言，国际比较，中国旅游品质居于中上游。国内比较，各行各业居于一流。为什么还有那么多意见？一是旅游服务的特点，感受深。二是规模大，60亿人次出游，如果一亿人次出一个事故，每周都会有一个事故，说起来一亿分之一的概率，大家就觉得怎么旅游老有事。三是媒体放大，夸张，“盆满钵满”是夸张，“宰客欺客”是放大。四是典型案例的影响。五是领导压力，不分情况，追究企业。只要一有事肯定是企业的责任，怎么不想是消费者的责任。比如说有些长者有丰富的经验，所以他们不但可以免费旅游，最好还能挣钱，参加免费团之后每天留凭据，凭据留下来投诉旅行社，追究旅行社赔偿消费者，这也是一种模式，坏人变老了，什么事都会发生，在这种情况下，我们动不动就追究企业显然不公平。旅游服务提高的困难在哪儿：流动性困难，靠目的地提升；成本提升，价格不同步，靠公平政策和社会环境；人员流动率过高，靠收入稳定和社会补充；青春岗位，青春职业，靠终生职业培育；技术落后，靠科技赋能。技术对于旅游来说第一是工具化，我们现在工具薄弱，第二是产品化，产品化我们又有点过分，实际上更多是靠公益化的发展，这样形成我们的现在问题是什么？数量增长，品质不能同步；硬件提升，软件不能同步；成本增长，效益不能同步；种类增加，人才不能同步；渠道增加，市场不能同步；专业增加，秩序不能同步。我就感觉我们发展太快了，跟孩子一样糊里糊涂长大了，看着大个子，实际上完全没有成熟，我们这些不能同步都是这个原因，需要稳下来，再说了现在想快快得了吗？就说今年恢复，今年能恢复到什么程度？而且我的看法，今年我们只是喘过一口气，还没有真正翻过身，真正翻过身在明年，长远来说真正翻身是结构优化、效益提升、质量提升，是靠这些东西。品质头上“五把刀”，工业发展促进能源成本上升，红利减弱形成人力费用上涨，多方税费乱收影响预期收益，结构因素强化造成供求不均，追求奢华导致恶性增长态势，这些事不能指望政策，即使指望一时，不能解决长远。需要我们一步一步推进，消费有一个变化过程，这么多年我们看一开始追求的是多玩，多不多，然后问贵不贵，现在问好不好，再进一步问对不对，你的东西好不是我的东西，再问值不值、对不对、绝不绝、红不红，所以优质旅游是高线，不能把优质旅游扯到天上去，均质旅游是底线，能拿到均质旅游就过去了，精细旅游是追求。精耕山海，细作人文，灵山、拈花湾都是精致旅游的代表，他们不是简单的优质旅游。全国来看，北不如南，西不如东，有自然条件的约束，也有社会传统的制约，还有人文积淀的不足。第一长三角，第二珠三角，我评价优质旅游就这两个地。所以客人有一系列的要求，眼界型的是大众观光，家常型的是民俗休闲，享受型的是各类度假，撒欢型的是主题乐园，撒野型的是户外运动，还有自虐型的叫特种旅游。你说他干什么他就是自虐，他就愿意受这罪，有这样的人，所以很自然。我们怎么对应这样的市场？这一系列的东西最后归纳几句话：靠文化降低建设成本；靠特色降低营销成本；靠科技降低能源成本；靠精细降低物料成本；靠保养降低运作成本；靠严格降低管理成本；靠小费降低人力成本；靠合作降低竞争成本。与其自相残杀，我们为什么不联合自救，这是1990年的话，到现在30多年了，但是我们的市场就是这样，只要市场往下一滑，旅游是脆弱的，这套词就出来了，我们自相残杀这套词又出来了，何必呢？可是我们把成本降下去，在这个过程中不降低质量就很棒了，别动不动追求高品质，没有那么多的高品质，均质这是我们的底线，这样需要对应未来，说到底，标准保底线，个性求高线，创造是无限。这么多年工作下来，旅游行业里标准化的意识已经很强，现在大家个性和创造不影响标准，标准是底线，只不过我们在操作的过程中把它操作成高线，怎么是高线？一开始搞5A景区我就说一条，达标就可以，不要有定额，有定额是选模范，既然有标准就是这底线，可是在这个过程中资产市场就把它操作成高线了，大家就认为这是最高，这不对的。说到底，旅游高品质发展，就需要我们全面把握，同时需要积极推进，现在困难一大把，但是在这个过程中我也看到了希望，也看到了信心，包括我们旅游者的进步和成长。今年我到海南，在海南住酒店，那里的老总跟我说，客人到什么程度？早餐抢，一堆盘子端到自己的桌子上，半盘子菜端到自己的桌上，他说再好的酒店也经不住这样，所以他就说了四句话，写在那个门上，叫阳康高峰，捉襟见肘，互相体谅，大家高兴。这几句话一贴，跟着早餐时间延长到11点半，谁也不抢了，从容了，他说这不就是旅游者的毛病吗？可是怎么办？把午餐和早餐联合到一起，结果反倒午餐没有人了，他就跟我说教育旅游者很重要，我说旅游者不是教育出来的，旅游者是在实践中摔打出来的。所以我们不要出点事就说我们不对，我从来不这么看，任何一个事情我们要分析一下到底谁的责任，如果把所有的责任都推到旅游企业头上，压到我们行业头上这不公平。所以我们有时候该扛，扛一下；该辨，辨一下，否则的话永远认为我们不对，这个行业还有希望吗？
来源：中国旅游协会
原题：节选自魏小安《旅游高质量发展：全面把握与积极推进》的演讲
作者：魏小安，中国旅游协会休闲度假分会会长、世界旅游城市联合会首席专家、全国休闲标准化技术委员会副主任
