（史新贞老师与酒店总经理合影）

（李娟老师和我院实习学生合影）

因为上学期在系部领导的带领下，参与到我们外语系的实习生管理工作，所以非常荣幸在2015年1.26日-2.15年2.6日期间参加了由万豪基金会提供的在深圳星河丽丝卡尔顿酒店的挂职锻炼，对于我们外语系学生的实习，颇有感触，在此与大家分享，希望能够给同学们即将到来的实习提供一点建议和帮助。我主要从以下五个方面展开：

一、提升和改变学生的职业的认同感

我们系的学生的实习机会越来越多，尤其是出国的机会更是诱人，大家也可能知道了振奋人心的消息，我们已经有46人将要到世界上最大的迪士尼乐园实习。当然不出国的同学也面临着很多的选择，如世界连锁星级酒店、旅行社、旅游企事业单位、外贸公司、培训机构等。当然，收到抱怨最多的是酒店，家长不支持的学生去的实习单位也是酒店。

在这里我想引用深圳星河丽丝卡尔顿酒店总经理的一句话，来改变学生以及家长的看法：Our work is to put sunshine into others’ hearts. 我们的工作是要把阳光照到别人的心里，让别人快乐了，我们自己的内心是否也会得到快乐和满足呢？

And our goal is let our guest spend their last penny, and they said “Thank you! ” full-heartedly.

请大家看一下丽丝员工的 Motto- We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen. 座右铭：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。

我们是绅士淑女，不是低人一等的服务员，我们为客人服务，只是职业不同罢了。

请大家再来看一下我们的工作环境。

二、选择什么样的酒店品牌

我们以万豪集团为例，万豪旗下有六个品牌的酒店：丽丝卡尔顿、JW万豪、万豪、万豪行政公寓、万丽和万怡6个品牌。丽丝卡尔顿、JW万豪是万豪旗下最奢华的两个品牌，当然丽丝卡尔顿在全世界追求的目标是luxury。而且这两个品牌的酒店客人中只有20%是中国人。所以，作为英语专业的我们，要想学习和锻炼口语，这两个品牌真的是不错的选择。而且，万豪集团的创始人约翰 维德拉 马里奥特，他的管理方法中第一条就是：关照好你的员工，他们将关照好你的顾客。

我仅以此例告诉大家，如果你选定酒店作为你的实习单位，请搜集相关信息，了解企业文化，选择适合自己的品牌，为之而奋斗。

当然，这里还存在品牌忠诚度的问题，深圳丽丝卡尔顿酒店做到管理层的人，他们每天都会受到猎头公司的电话，本土酒店给他们的待遇是目前的10倍，但是，每个人心里都明白，如果把自己贱卖一次，就再也回不到丽丝。我们都知道本土酒店是利益最大化的，他们看重的是当前的经济利益，不会注重员工的长期发展。

三、酒店需要什么样的人才

我将从酒店和实习生两个角度来回答这个问题，

酒店方面，我采访了深圳丽丝行政管理层的所有人员，他们告诉我第一是英语，因为客人80%以上是外国人，同事当中一半以上是外国人，不然无法工作。第二是passion，对这个行业的热爱。如果不热爱，仅仅是为了完成实习，拿到毕业证，你会觉得很痛苦。因为你的热情决定的了你的工作态度、学习态度和生活态度。其他的职业技能，酒店会在很快的时间内对你进行培训。

另外，我们还采访了在该酒店的实习生，让他们告诉我们，他们就得酒店最需要什么样的人才，其中一位将要离开深圳丽丝，到迪拜丽丝的小伙子，他语重心长的说了一句：我就一句话——孩子们，学好英语吧！

我们不难想象，在世界第一奢华酒店里面，连每天晨会都是全英的酒店，不会英语，能不能有发展空间。

四、持续学习和终身学习的态度

1、行政管理层包括总经理，每天白天都在一线工作12个小时以上，7点钟下班后，地下一楼的办公室里，灯火通明，所有的经理级人物他们自发的学习至少一个小时的最新的业界动态、管理学知识等，他们已经是领导了，大可不必那么辛苦，可是他们每个人都知道，在酒店业发展这么迅速的今天，不学习就意味着淘汰。只有知识保鲜才有发展空间。这也让我这个工作稳定的所谓大学老师，感触很多，我也应该改变我固有的生活模式，改变我对工作的态度。

2、所有的部门，每天早上8点-8点半，是固定的line-up的时间，也就是晨会时间，首先学习整个万豪集团总部发来的学习资料，也可能是对客服务的比较成功的案例。大家轮流主持做presentation, 先把资料讲给大家听，还要发表见解。然后，了解昨天是否出现对可服务失误情况，当时如何解决，顾客满意度是多少。最后，告诉大家今天将要入住的重要客人的信息。试想一下，如果你英语不好，连部门的晨会都无法参加，怎么可能脱颖而出，怎么会得到更多的机会。

五、细节决定成败

1、我印象最深刻的是在深圳星河丽丝培训的每一个细节，到达酒店办理入住的时候，前台接待员微笑着用古色古香的茶盅给我们送来茶水，像是欢迎远道而来的客人。礼宾部的门童一直把行李给我们送到房间，衣柜里挂着我们第二天要用到的熨烫整齐的工装，精致的茶点架上放着用白色巧克力制成的并写有我们名字的卡片，水果盘边上放着总经理亲笔签名的欢迎卡片。第二天一大早，人力资源部的培训经理带着我们参观每一个部门并介绍我们认识部门负责人，几乎每一个负责人能够叫出我们的英文名字，让我们觉得一个普通的老师在这家酒店得到了重视。所以，在参加他们整个酒店经理级的一周一次才例会的发言的时候，我提到四天来的所见所学所感和所思，我决定如果经济条件允许，我愿意做丽丝卡尔顿酒店的终身客人，也就是这个地方只要有丽丝，我绝对不会选择其他酒店的客人，也就是非丽丝不可的客人。因为即使是我工作了五年的单位，也有很多同事叫不出我的名字，因为他们的细节感动了我，他们把阳光照进了我的心里。相信他们用同样的方法对待他们的客人，难怪他们是世界第一奢华品牌，是深圳入住率最高的酒店。

2、这几年送学生去实习，我也参加过很多酒店的orientation，也就是入职培训，但是只有这家酒店上到总经理、下到行政管理层所有人员都会给员工上课的酒店，可见他们对新员工的重视。参加岗前培训的11名新员工，有5位有国外留学背景，其中有一个姑娘给我留下深刻的印象，她是北京一所一本学校毕业的学生，又到瑞士酒店管理学院留学一年，现在是管理培训生。在岗前培训的第一天她已经能够用英语流利的背诵丽丝的信条卡上的全部内容。这也许是我们的学生要背诵一星期的内容，她这样的抓住机会，表现自己的细节怎么能不让人印象深刻。当时我很震撼，我觉得我要告诉我的学生，尤其是我们英语专业的学生，我们真的没有什么优势可言，我们的竞争对手太强悍，我们必须武装自己、奋起直追了。

3、酒水部的经理告诉我，那些具有留学背景的管理培训生他们很积极、很乐观，更重要的是他们很谦卑，并不觉得自己花几十万留学回来跟实习生干一样的或挣一样的工资有什么委屈。可是我们二、三线城市或者农村走出来的实习生他们看到的只是眼前的实习工资，工作中总认为是有人在欺负她，不给他机会，连个柠檬都切不好，一个柠檬切完毁掉了大半，生活和工作能力反而比较差。

所以，同学们，注意自己在实习中的这些小细节、抓住任何可以抓住的机会，因为我们的危机就在眼前了。

附件：挂职锻炼任务书